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导读: 相对于线上,新零售解决方案在线下应用的空间更大。

短短一周,引入竹间智能新零售解决方案的夏普门店已经看到了成效:单周交易额超过了周边同类型门店约60万。今年刚刚成立新零售事业部的竹间,究竟是如何用技术手段帮门店提升运营效率的?亿邦动力与竹间智能新零售事业部总经理王昊进行了一次对话,进一步了解了竹间的新零售逻辑。

新零售里的技术场景

据介绍,竹间智能的新零售事业部已经将零售领域中的AI技术形成标准化产品。其方案主要分为三个步骤:吸引客流、促进转化以及搭建分析场,而其中每一步的产品,都是以竹间“看家的”AI技术为基础的。

以夏普在台北的一家门店为例,竹间为其提供了一个引流法宝——“颜值比拼”大屏幕。消费者走到大屏幕前,会自动被进行人脸识别,进行颜值PK。当消费者被大屏幕吸引之时,店员则可以更方便进行Face ID以外的会员的信息初采,整个解决方案环环相扣。

摸清技术边界 竹间如何解锁新零售?

图为竹间多人人机互动装置——颜值大比拼

值得关注的是,竹间智能的新零售解决方案让图像识别在零售领域实现了商用。据介绍,图像识别不仅可以辅助会员信息初采,还可以帮助门店让原本只能依靠老售货员经验的,变得更加理性、高效,这其中的逻辑可以分为两种情况:

(1)对于门店既有会员,Face ID已经录入系统,当识别到该会员进入门店时,系统可以自动将图像与Face ID进行比对,售货员看到该消费者的购买记录,判断其喜好,进而精准推荐。

(2)对于新进店消费者,图像识别可以捕捉其性别、年龄、面貌特征等,将其归类,根据系统中的预设规则,判断他(她)可能需要的东西。如,向发质欠佳的客户推荐离电子吹风机等。

摸清技术边界 竹间如何解锁新零售?

图为竹间多模态智能导购系统

王昊透露,竹间智能已经积累了近千万张亚洲人脸的数据,对人脸识别的精准程度达到95%以上。门店运营数据表明,使用该系统进行购物推荐的店员,其促成交易的能力会提高约40%。

亿邦动力了解到,多模态AI公司竹间智能成立于2015年,其研发的“多模态情感情绪识别模型”能探测用户的面部表情、人脸信息、语音语调等,可以识别出22种人类情绪,结合自然语言对话系统,已开发出具有情感交互模型的对话机器人。

技术公司的产品逻辑

成立之初,竹间智能已经聚集了130名员工,规模远超很大一部分初创企业,但这对于技术驱动的公司似乎又是必须的。“初创团队基本都是研发人员, 现在超过200人的团队里,技术人员也占到了70~80%。”王昊坦言,成立的第一年,公司的状态完全是“闭关修炼”,远离市场专注开发。

“虽然我们没有很多行业背景,但我们拥有核心技术。”王昊介绍,与一些直接考虑商用产品的企业不同,竹间先积累了技术能力,才开始思考能力之上还能做些什么,而当不断积累更多的客户需求之后,就可以发现同一个行业的同质需求,进而形成标准化产品。如今的新零售解决方案,就是竹间智能服务万达、苏宁、富士康等企业之后摸索出来的。

他们发现,在新零售的时代,消费者最关注的是服务,商家最关注的是消费洞察。在竹间看来,“高单价”可以覆盖系统成本,“低频购买”可以减缓系统压力,“高服务质量”是门店选择AI解决方案的动力,于是这三个关键词便组合出了最适合使用AI技术解决方案的零售场景,对应的则是奢侈品、4S店、专柜等。

竹间智能的图像识别能力是实现消费洞察的重要基础,可以收集大量数据,而情感情绪计算更提高了其识别的精准程度。据透露,纯文字的情绪识别依靠带有明显正、负面情绪的词汇;语音依靠声纹波动,如果生气语气会高八度等;图像识别则更明确,嘴角上扬代表开心,五官凝聚代表生气等。

据悉,竹间智能的情绪识别已经相对成熟,甚至达到了陪伴机器人的水平,此前已应用在智能客服、智能机器人等产品(如优必选、科沃斯)中。而三种情感判断模块既可以单独使用,也可以结合起来。

在AI边界之中探索

王昊认为,相对于线上,新零售解决方案在线下应用的空间更大,“线上销售交互无非一个屏幕一个鼠标,但真正和人打交道才能衍生出更多场景。不过,线上的变革也不能忽视,必须线上线下双向互通才能真正实现新零售。”

在他眼中,新零售是通过互联网技术把零售的售前、售中、售后三方面打通,售前优化客户应答、吸引用户,售中辅助店员卖出更多的货,售后将客户数据合理分析,尤其是对消费者动线进行分析,了解消费行为和需求,辅助店铺规划。

在此基础上,用线上数据服务线下,线下数据反哺线上,双向打通。例如一个消费者在门店一直在挑选电视机,一旦这条动线被图像记录下来,系统可以自动给他(她)线上会员账号发送优惠券,促进其在线上下单。

王昊指出,AI技术未来一定会从商业应用走向家庭应用。比如与物联网结合,让用户在家随时消费。“用户买回家的一个硬件中就内嵌了AI机器人,去了解用户的生活习惯、喜好,如果一个人冰箱里的东西总是吃不完,机器人就会调整购买数量,自动帮用户减少购物了。”

对于AI是否会取代很多人工岗位,王昊表示,零售领域中促销活动相关岗位、分析公司门店运营相关岗位都可能被取代,但AI不会让人类不断缩短工作时间,“一部分岗位被取代之后,也会催生出更多岗位,比如机器人训练师等,人们要做的只是跟上时代。”

王昊坦言,在他看来2~3年内还不会出现所谓“完美”的机器人,因为目前AI还存在技术边界,机器人升级任重道远。“现阶段的技术只能在某一个场景或特定的环境中达到完美,要查账就专注查账,要新零售就专注新零售,这些都是可寻的方向。”

(文|前浅)

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